Les blogs ne sont pas de simples outils de publication sur lesquels un blogueur met en récit son identité personnelle. Les blogs sont de véritables outils relationnels. Pourtant, lorsque l’on définit des blogs en fonction de leur thématique et du nombre de liens entrants, on semble réduire l’aspect relationnel à son minimum (Wikio, si tu nous écoutes… ?). Ce n’est pas très pertinent, selon moi. C’est l’aspect relationnel des blogs qui s’impose comme une révolution, et rien d’autre. Les blogs sont des supports d’information parallèle uniquement parce que des personnes, qui n’ont normalement aucune légitimité à parler publiquement sur un sujet, trouvent une nouvelle légitimité sur ces blogs. Si les blogs n’étaient pas publics, leur contenu ne constituerait pas une information parallèle mais un simple avis personnel. Or, il existe des blogs intimes, des blogs qui ne sont pas véritablement publics. Le premier élément de comparaison à prendre en compte, si l’on veut organiser des blogs, n’est donc pas le thème mais bel et bien le rapport à l’espace public. C’est pourquoi, je vous invite à découvrir une nouvelle classification (Classification conçue par les chercheurs Dominique Cardon et Hélène Delaunay-Teterel), basée sur cette distance plus ou moins grande entre ces blogs et l’espace public, et d’en dégager 4 types dont un qui détient la bonne recette pour être populaire.

La popularité d’un blog dépend de sa considération du public

Comme je l’ai dit précédemment : tous les blogs ne sont pas destinés à être lus. D’ailleurs, de mon point de vue, plus un blogueur considère la fonction relationnelle de son blog, plus son blog est amené à recevoir des visiteurs. Ou, plus précisément, je suis convaincu que plus un blogueur tient compte de son public lorsqu’il alimente son blog, plus il a de chance d’être populaire sur la blogosphère. Je m’explique :

Ce qui caractérise un blogueur, c’est l’amateurisme. Ce qui caractérise l’amateurisme, c’est l’attachement que porte l’artiste à son œuvre. Ce qui caractérise l’intérêt que suscite une œuvre, c’est la liberté du public de la juger, de l’évaluer, ou plus largement de se l’approprier.
Or, plus l’attachement de l’artiste à son œuvre est grand, plus la liberté que celle-ci entre dans l’espace d’appropriation par le public est faible.

Regardez, le samedi 24 septembre, sur le plateau de Ruquier (http://www.dailymotion.com/video/xlahrm_clash-hondelatte-s-explique-on-n-est-pas- couche_news), dès lors que Hondelatte exprime son lien quasi-charnel avec son album, plus personne n’ose le critiquer. L’œuvre de Hondelatte se retrouve dans l’espace clos du domaine privé et on a le sentiment que si on s’aventurait à s’approprier son album, on ferait un affront à son auteur. Si Hondelatte était un inconnu et n’avait pas d’autres arguments en sa faveur, son œuvre désintéresserait le plus grand nombre. C’est exactement la même chose pour les blogs. Lorsque le blogueur investit « trop » de sa personne, de son intimité, dans son blog, les visiteurs de ce blog ne parviennent pas à s’identifier ; ce blog a peu de chance d’être populaire. En revanche, le blogueur, qui a conscience qu’il ne nourrit pas son blog pour lui mais pour un public, y est naturellement moins attaché ; il laisse ainsi à son site « l’autonomie nécessaire à sa circulation dans l’espace de calcul et de jugement » et l’occasion de devenir populaire.

Il existe 4 types de blogs et c’est tout !

De cette approche découle 4 configurations de blogs, reposant sur la relation entre le blogueur et le contenu publié. Vous l’aurez compris, la première d’entre elle renvoie aux blogs les moins populaires, la dernière aux plus populaires. Les 4 structures sont donc :

1-la structure fermée : le cas où l’énonciateur utilise le blog comme un support d’écriture et oublie son tremplin communicationnel. Sa première volonté n’est pas d’être lu mais de se soulager. S’il arrive par hasard qu’il soit lu, ce sera par quelques lecteurs soigneusement choisis et qui seront dans la continuité du propos tenu. Cette structure a fait le succès du bon vieux Skyblog. Des multitudes d’ados (dont moi à l’époque, mais je ne vous donnerai pas l’adresse de ce fameux blog non non ! ^^) y ont vu l’occasion de rendre leur journal intime un peu plus ludique et, à peine, plus ouvert. C’est à ce moment à marquer dans les annales que les fameux « auto-portraits » pris avec un téléphone face à un miroir sont nées !

2- la structure semi-ouverte : le cas où le contenu ne fait qu’un avec les activités de l’énonciateur et les propos publiés sont limités. Ce qui est dit ne va pas au-delà de ce que l’on échange dans les relations sociales habituelles. Les commentaires ne sont d’ailleurs qu’une mise en scène de liens déjà existants. Ce schéma est celui notamment des blogs de voyage. Malheureusement, il m’est impossible de vous donner des exemples tant cette structure n’est pas vouée, par définition, à être connue.

3- la structure unidirectionnelle : le cas où le blog n’exprime qu’une facette des qualités du blogueur. Son intention est franche : le blogueur veut rencontrer une communauté de pairs dans le but de diffuser ses « œuvres ». Les blogs de mode ou d’art entrent, bien sûr, dans cette catégorie. Quand on y pense, on ne connait pas grands choses de plus de Garance Doré que son goût pour la mode et les « modeux » (Scott Schuman . Les blogs « tech » entrent aussi dans cette structure : finalement, en commentaires de ces blogs, ce sont bien vos contacts de Twitter que vous retrouvez non ?

4- la structure ouverte : le cas où l’individu est dépersonnalisé et le discours n’est plus l’affaire d’un homme mais l’affaire de tous. Ce qui caractérise le plus cette forme est l’apparition des blogs collaboratifs, ou blogs de groupe. Les blogs appartenant aux grands groupes de Média sont également dotés de cette structure. Impossible de les rattacher à quelqu’un en particulier, ces blogs nous appartiennent, à nous internautes, et nous sommes à l’origine de leur popularité !

Un blog populaire frôle la limite du journal professionnel mais ne la franchit jamais ! La structure ouverte est la structure des blogs populaires. En d’autres termes, il est indispensable pour connaître le succès d’avoir une ligne éditoriale impersonnelle… ou presque. Presque oui, car, comme je l’ai dit plus haut, ce qui caractérise le blogueur est l’amateurisme. Il ne faut pas l’oublier, tout le charme d’un blog repose sur cette spécificité-là. Pour être populaire sur la blogosphère, il faut donc penser et produire pour un public, sans jamais adopter une conduite professionnelle. Pour cela, il me semble important de fournir :

• du contenu imparfait
• du contenu pour chaque internaute, et non pour une masse d’internautes que l’on ne situe ni dans l’espace, ni dans le temps.

Que vous soyez d’accord ou pas avec mon analyse de la blogosphère, je serais ravie de connaître votre avis ci-dessous ou sur Twitter : @doudouck

Tout vous y est expliqué en 6 grandes parties. Tout d’abord les bases de l’optimiasation. Ce premier chapitre reprend les bases essentielles du référencement (title, meta,…). Le second chapitre s’axe sur l’optimisation de la structure même de votre site Interenet, avec l’optimisation des URL entre autre. Le troisième chapitre vous présentera l’importance des contenus de votre site (texte, image, …). La quatrième partie, et qu’on sous-estime souvent, c’est l’utilisation du fichier robots.txt. L’avant dernier chapitre rentre dans l’optimisation de référencement d’un site mobile, et la dernière partie s’axe sur la promotion de votre site internet et les outils de monitoring.

Enjoy

Télécharger le guide (pdf)

Aujourd’hui le site à évolué et la startup française nous propose, dans une version beta, la possibilité de réserver des billets de train. Après un premier petit test, la première chose que l’on remarque, c’est la rapidité et la fluidité du site. Un positionnement très prometteur, surtout quand on s’oppose aux services de la SNCF. Dès l’inscription, on peut s’enregistrer en remplissant les champs habituels, ou alors utiliser les données Facebook pour « plus de simplicité ». Et quand je test le programme de réservation, des données pré-enregistrées (rien à voir avec les infos Facebook, mais des données de destination) me sont proposées pour gagner encore plus de temps. En tout et pour tout, pour réserver un allé simple pour Londres j’ai du mettre moins de 2 minutes. Les informations et les pages s’enchainent les unes après les autres. Un bonheur. Les utilisateurs réguliers du site voyages-sncf savent que pour réserver un simple billet de train, il faut compter plus de 2 minutes…

Bravo à l’équipe de Capitaine Train, l’idée et le service me plait. +1 comme dirait Google

Ce média social a été imaginé il y a un an à Shanghai, par deux jeunes entrepreneurs Pierre et Albin, rejoints ensuite par Ali quelques temps après. Comme me l’a expliqué Albin avec qui j’ai eu le plaisir d’échangé sur le sujet. Chacun d’eux vient d’un monde différent,  il règne donc une forte complémentarité dans cette équipe. Pierre est un autodidacte, qui a déjà crée plusieurs entreprises en Chine avant de se lancer dans l’aventure CityZup. Il apporte une vraie expérience multiculturelle et une connaissance du management. Albin, lui sort d’une formation en école de commerce, avec une expérience dans l’agencement de projets pour des grands groupes et une première création d’entreprise au Japon. Il apporte la dimension marketing, gestion de projet au niveau stratégique et financier notamment. Il y a aussi Ali, la « bombe technique » comme ils l’appellent. C’est le programmateur du site et le développeur des applications mobiles à venir, qui apporte l’expertise technique et technologique au projet.Si vous allez faire un tour sur le site (en version beta), vous allez être surpris par la quantité d’information qui y circule déjà ! « Plus simple, plus rapide, plus ludique » voilà ce que propose ce nouveau média social. On est bien loin des réseaux sociaux actuel visant pour la plupart à la collecte des données utilisateurs. Pour CityZup ce qui prime c’est le contenu, l’information provenant du monde entier. C’est surtout une plateforme enrichie par des utilisateurs, pour répondre à la soif d’information désirée et consommée par les internautes. C’est en quelque sorte un outil de curation.

La semaine dernière s’est déroulé dans Paris une campagne de guérilla marketing pour CityZup. L’équipe a imprimé 500 bandeaux qu’ils ont ensuite disposés sur les murs, sols et bus dans les lieux stratégiques de la capitale. Voici quelques images de l’opération pour ceux qui aurait raté ça.

Albin m’a confié que le site recense aujourd’hui plusieurs milliers de connexions par semaine, provenant du monde entier. Et lorsque je lui demande comment il voit l’avenir de CityZup, il me répond que « le cityzup de demain c’est une grande plateforme d’actualités partout dans le monde, rien à voir avec le côté « réseaux sociaux », on parle ici d’un vrai média, plus ludique, plus proche des gens, avec des photos et bien sûr l’ajout de la vidéo. »

Je souhaite beaucoup de réussite à ses jeunes entrepreneurs qui ont un produit qui peut vraiment bien fonctionner, surtout lorsque les applications mobiles en cours de développement seront effectives (iPhone et Android). Le site prendra alors un tout autre essor, et pour enfin profiter d’informations prises sur le fait en direct !

# Web sémantique : Rappel

Soyons bref, car il est nullement question ici d’expliquer les détails du web sémantique, mais plutôt d’en comprendre le sens principal : la sémantique. L’internet actuel est basé sur des recherches syntaxiques. C’est à dire que chaque série de mot clés saisie lors d’une requête est analysée séparément, pour ensuite établir un classement de réponses basé sur la pertinence de recherche. Quant à lui, le web sémantique interagit dans le sens des mots ou phrases recherchés. C’est pour cela que l’on parle du « web intelligent », c’est à dire que les informations ne seraient plus stockées mais comprises par les ordinateurs, pour apporter à l’internaute ce qu’il cherche vraiment. Il y a donc deux principaux enjeux à ce web sémantique : la pertinence de recherche pour l’internaute, mais également interprétation des contenus par des machines. Le web sémantique permet par exemple d’ajouter des données à une image, comme par exemple une date, le lieu, l’auteur de l’image, les personnes figurant sur l’image, … Cela permet naturellement une optimisation dans les recherches.

« The most exciting thing about the semantic web is not what we can imagine doing with it, but what we can’t yet imagine it will do » – Tim Berners Lee

Ce qu’il est important de comprendre, c’est que le web sémantique ne va pas remplacer le web syntaxique, mais est en réalité une forme d’extension de ce dernier. Le web sémantique aurait été pensé avant même le web syntaxique ! Voici une vidéo (en anglais, of course) qui a beaucoup circulée sur Internet, et qui récapitule bien le principe de base du web sémantique.

# Le sémantique pour les marques

Depuis quelques années maintenant, certaines start-up ont choisi le web sémantique comme terrain de jeux, à l’instar de Trulia. Trulia est un moteur de recherche américain, spécialisé dans l’immobilier. Le site utilise des cartes issues de Google Map pour situer les biens. L’utilisateur bénéficie de détails d’informations incroyable, sur le bien, mais également sur le voisinage (école, poste, banque, derniers biens vendus dans le quartier, …). Toutes ces informations proviennent de sites tiers, et sont ensuite traitées pour permettre une telle concentration. Beaucoup plus connus, BestBuy (l’équivalent de la Fnac) utilise également un moteur de recherche sémantique sur son site. L’utilisation de cette technique permet au site de la marque d’accroître très nettement ses résultats en SEO, on parle d’une augmentation de trafic de plus de 30%.

On connait très bien l’enjeu du référencement aujourd’hui pour les marques et les sites de vente en ligne. C’est pour cela que de plus en plus de sociétés utilisent les fonctions du web sémantique, permettant d’accroître les données collectées par les moteurs de recherche. En effet les marques peuvent y ajouter tout un tas de données, comme naturellement les produits et leurs prix, mais également les heures d’ouvertures de magasins, les modes de paiement, une géolocalisation, … Ces données seront exploitées pour en tirer l’essentiel de la recherche.

Dans mon idée, je pense que ce sont les sites d’e-commerce qui seront les premiers ambassadeurs de ce web des données. On peut très bien imaginer un site de vente en ligne de vin, ayant logiquement une rubrique conseil, sur laquelle on pourrait poser des questions sur l’association de vins et de mets : quel vin pour un filet de loup de mer ? Une solution simple, mais qui peut faire la différence par rapport à d’autres sites concurrents !

Des enjeux pas évident à déterminer vu la complexité du dossier. Ce qui est sûr, c’est que la mise en place du web sémantique reste une énigme pour certains mais une cheval de bataille pour d’autres. Est-ce que le web actuel va migrer vers le « data » du web sémantique ? Les experts estiment qu’il faudrait plus de 10 ans à fin de transformer l’intégralité du web syntaxique en sémantique. Le jeu en vaut-il la chandelle ? Surement, car les principes de recherche seraient des plus logiques et performant. En tout cas des entrepreneurs croient fortement à cette migration, tout comme certaines marques. Le temps nous apportera des réponses.

# MAJ :

Pour répondre à la question de Pierre en commentaire, voici le Hype Cycle réalisé par Gatner en 2007, montrant que le web sémantique arriverait à maturation au bout de 10 ans.

Pour ceux qui souhaite une version plus récente (2010) : http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1447613

Actuellement, seul les possesseurs d’iPhone/iPod peuvent profiter de ce nouveau réseau. L’entreprise est récente, les possibilités d’utilisation sont encore restreintes, comme le site internet path.com qui ne permet que de s’inscrire. Les applications sur BlackBerry et Android ne devraient pas tarder à arriver, tout comme la possibilité d’utiliser le réseau directement depuis le site web.

« Les recherches de Dunbar montrent également que les relations personnelles tendent à s’étendre d’un facteur 3. Donc nous pouvons considérer 5 personnes comme étant des amis proches, et 20 avec lesquels on entretien des contacts réguliers. 50 est, en gros, la frontière de nos réseaux personnels ». Dave Morin

Aux premiers abords, Diaspora ressemble très nettement à son principal rival, avec un design sobre et épuré gris-blanc. Le comble de l’histoire, c’est que Mark Zuckerberg aurait participé au projet Diaspora, en offrant généreusement 200,000 dollars, selon une interview donnée au magazine Wired. « Je trouvais que c’était une bonne idée » déclare le patron de Facebook.

Si Facebook a longtemps été critiqué concernant le respect de la vie privée, il est encore difficile d’imaginer que Diaspora puisse prendre le dessus sur le géant mondial. Il parait évident que ce réseau va faire face à non pas un géant (Facebook) mais bientôt à deux, avec l’arrivé attendu de Google Me, même si l’on sait que les réseaux sociaux ne sont pas la grande réussite de Google. Alors comment Diaspora va réussir à s’imposer parmi les réseaux sociaux ? On y verra plus clair une fois qu’il sera lancé… Rendez-vous dans quelques semaines !

source : lexpress.fr & mashable

Le programme se déroule en plusieurs étape d’entrainement suivant le sport sélectionné (course à pied, football, tennis, …), réparti sur plusieurs semaines.

Toutes les données collectées sur le téléphone sont ensuite envoyées sur le site de micoach, pour y retrouver les analyses détaillées des entrainements réalisés. Tous les jours, l’utilisateur reçoit son programme pour la journée accompagné des commentaires du coach. Vous pourrez même connaitre l’état d’usure de vos chaussures ! (probablement calculé sur une base de chaussure neuve et des kilomètres d’utilisation). Le principe fait penser à celui de Nike+ qui s’associe aux iPod et iPhone (avec le capteur), pour enregistrer des performances, mais pour l’appli Adidas semble toute fois plus abouti grâce aux conseils du coach…

# Les principes
C’est en 2007 que le ciblage comportemental est passé de simple expérience marketing, à la mise en place sur des sites éditeurs. Même si ce principe d’hyper targeting et de marketing one-to-one fait rêver tous les marketeurs, ce n’est qu’en 2008 que la France a commencé à utiliser son principe. Le ciblage comportemental se définit souvent par opposition à la principale forme de ciblage publicitaire qui est le ciblage contextuel, qui se réfère au potentiel intérêt porté par les visiteurs d’un site, à voir de la publicité en rapport avec le contenu de la page. Le ciblage comportemental permet d’acquérir des données sur les internautes, de connaître leurs centres d’intérêts pour affiner les messages qui leur seront envoyés. Le visiteur est attaché à ce qu’on appelle un segment comportemental, qui à partir de son historique de navigation au fil de ses recherches, va dresser un profil. Un cookie est alors envoyé dans l’ordinateur de l’internaute, qui servira de détecteur et de base d’information pour les sites tiers éditeurs. Le ciblage comportemental peut bien sur être utilisé conjointement avec d’autres critères de ciblage tels que des données de géolocalisation ou de profils lorsque les visiteurs sont identifiés.

En somme, le ciblage comportemental permet d’adresser le bon message à la bonne personne, au bon endroit et au bon moment.

# Les cookies
Les cookies sont actuellement la tentative des plus courantes pour suivre l’activité de l’utilisateur. Ils recueillent des informations sur le comportement des utilisateurs par le suivi des clics de souris et sont généralement cachés dans le système de l’ordinateur de l’utilisateur. Ils sont utilisés pour enregistrer et établir un profil des habitudes en ligne des visiteurs de site Internet pour des sollicitations commerciales. Ces profils permettent aux annonceurs de diriger des publicités qui font appel aux goûts individuels des consommateurs et les aider à adapter les annonces à des utilisateurs spécifiques. L’objectif est de mettre en place une publicité qui attirera les consommateurs vers des produits pour lesquels ils ont un fort potentiel d’achat. Cependant, cette forme de suivi sur Internet présente plusieurs lacunes. Tout d’abord, les cookies identifient un ordinateur, mais pas nécessairement l’utilisateur. Car plusieurs utilisateurs peuvent accéder au même ordinateur, et les propriétaires de sites Internet ne peuvent obtenir que les clics spécifiques d’un ordinateur, pas d’un utilisateur spécifique. Avec l’accessibilité illimitée des ordinateurs publics avec accès à Internet disponibles dans les bibliothèques, les écoles et autres lieux publics, les informations fournies par les cookies ne peuvent pas donner une mesure précise des goûts et dégoûts, par opposition à des informations spécifiques à un individu. En outre, certains utilisateurs peuvent supprimer les cookies de l’ordinateur ou ils peuvent paramétrer leur navigateur Internet pour bloquer l’intrusion de cookies. Ces raisons diminuent la précision des données transmises par les cookies et donc limitent la capacité d’identification des goûts de chaque individu et de ses préférences.

Les noms d’utilisateur et mots de passe constituent une autre méthode courante actuellement utilisée pour identifier les utilisateurs de sites Web et permettant ainsi de saisir leurs activités. Contrairement aux cookies, les identifiants et mots de passe ne sont pas cachés. Ils sont créés par l’utilisateur personnellement, ils sont donc plus efficaces que les cookies d’identification classique, que l’utilisateur stocke sur son ordinateur. Cette technique permet un suivi des activités de l’utilisateur, afin de savoir à chaque fois qu’il ou qu’elle se connecte, d’avoir une heure et surtout la traçabilité de la navigation. Par conséquent, les identifiants et mots de passe sont plus efficaces pour identifier l’activité d’un utilisateur spécifique sur un site et de développer un profil. D’autre part, avoir à garder une trace de nom d’utilisateur et mots de passe pour un nombre indéterminé de sites Web, en plus de les tenir à la fois accessible et privé, peut être assez frustrant pour l’utilisateur. Les noms d’utilisateur et mots de passe peuvent être transmis et vendus à d’autres sites Internet.

Les cookies de suivi, les noms d’utilisateur et mots de passe, cartes à puce, cartes de crédit et les certificats numériques sont tous utiles à des fins Marketing. Cependant ils sont tous en deçà de leurs capacités à suivre les goûts individuels spécifiques des utilisateurs et les préférences pour le marketing cible individuelle. Les spécialistes ne sont pourtant pas au point pour identifier avec certitude l’utilisateur sur l’ordinateur et de rendre ce processus facile pour le consommateur.

# Les techniques
Dans le livre blanc de l’EBG intitulé « Marketing comportemental », une partie est consacrée à l’explication de chacune des techniques utilisées dans le ciblage publicitaire. Comprendre comment cibler au mieux un consommateur sur Internet avec différentes approches. Voici les cinq définitions présentées dans le document :
- Centres d’intérêts : publicité destinée à des individus ciblés sur la base de centres d’intérêts révélés par leur comportement sur un réseau externe à la marque.
- Target discovery : publicité permettant de vérifier ou affiner la cible d’une marque ou d’un produit par l’analyse des profils ayant réagi à cette publicité diffusée sur un réseau externe à la marque.
- Lifestage targeting : publicité destinée à des individus ciblés en fonction de leur valeur potentielle pour l’annonceur, valeur estimée sur un réseau externe à la marque.
- Retargeting : publicité destinée à un individu ayant eu précédemment une interaction avec la marque. Des moyens techniques sont alors mis en œuvre pour retrouver le profil sur un réseau de communication externe à la marque et lui adresser un message ciblé.

# Doit-on avoir peur du ciblage comportemental ?
La principale limite mise en avant par les internautes, c’est le respect des données personnelles utilisateurs. Les cookies sont des informations personnelles. Le débat sur le recueil et l’usage des données personnelles est au cœur des préoccupations des agences spécialisées. Garantir l’anonymat aux internautes fait partie des principaux engagements de ces agences. Elles ne recueillent ni ne conservent aucune données personnelle des internautes. Certaines de ces agences ont mis en place des règles d’étiques, et permettent aux internautes de se désabonner à tout moment, en désactivant le cookie sur les sites des agences.

La seconde limite, est d’un point de vue agences et marques. Aujourd’hui, très peu de familles françaises disposent de plusieurs ordinateurs. D’après une étude réalisée par le CREDOC en 2009, 24% de la population française disposerait de plusieurs ordinateurs (soit une évolution de 4 points par rapport à 2008). Du coup, il y a le plus souvent un ordinateur au centre de la maison, et plusieurs utilisateurs sur un unique appareil. S’il y a plusieurs utilisateurs, il y a plusieurs internautes d’âge différent, qui font des recherches différentes et donc une base de données de cookies qui n’est pas purement qualifiée. Néanmoins, certains acteurs arrivent à gérer ce genre de problème d’identification, par des analyses encore plus complexes, qui repèrent les différents comportements et dressent des profils à chacun de ces comportements. C’est par exemple ce que met en place Orange, avec son sa régie Orange Advertising Network. « Pour augmenter la fiabilité des profils, notre régie a recours à des analyses de profil d’audiences menées par des institues du réseau. », se confie Agnès Laval, directrice Marketing de la régie Orange Advertising Network.

La dernière limite, se rapporte à l’utilisateur. La rapidité et les sources d’information sur Internet permettent aux utilisateurs d’être maintenus au courant des agissements comme le ciblage comportemental. Et le moyen le plus simple de ne pas servir de cible, c’est de simplement effacer les cookies de l’ordinateur, avec une simple action depuis le navigateur. D’après l’agence Wunderloop, spécialisée dans le ciblage comportemental, seul 15% des utilisateurs français d’Internet, effaceraient leurs cookies, et cela sur une période de 28 jours. Pour Weborama, l’internaute se méfie de tout ce qui est nouveau sur lequel les institutions ne communiquent pas beaucoup. Le ciblage comportemental a tout de suite été vulgarisé par une méthode de traçage sur Internet, alors qu’en réalité, les agences travaillent, certes avec des profils, mais en parfait anonymat sur l’identité de l’individu.

La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL), définit la publicité comportementale comme celle « choisie en observant le comportement de l’internaute à travers le temps (…), laquelle étudie les caractéristiques de l’internaute par ses actions pour en déduire son profil et lui proposer des publicités adaptées ».

Et cette publicité comportementale, la CNIL la regarde de près (les actions des agences, régies et annonceurs), afin de protéger le mieux possible les internautes de toutes intrusions fortuites de leur part.

Sur son site, et dans différent rapports que la commission produit, elle rappelle que :
- Les systèmes de publicité ciblée sur internet sont soumis aux règles de protection des données dans la mesure où ils traitent des données à caractère personnel
- L’analyse des comportements sur internet n’est possible que si l’internaute en a été dûment informé et s’il peut s’y opposer de manière simple et rapide ; la CNIL encourage le développement d’outils techniques qui permettent aux personnes de s’affranchir de ce profilage commercial
- L’adoption de codes de bonnes pratiques par les professionnels, et à terme la labellisation, doivent être encouragées ; à cet égard, l’action de la CNIL, qui entend proposer des recommandations pratiques dans les prochains mois, sera coordonnée avec les travaux conduits par le Forum des droits sur l’internet

La vidéo du teaser

via CBNews

CapitaineTrain est une agence de voyage sur Internet, spécialisée dans la vente de billets de train, et uniquement dans les billets de train, qui est née en 2009. Contrairement à ses concurrents, le site ne propose ni billets d’avion ou avantages sur des hôtels… Une navigation simple, épurée, et sans publicité. La start up attendait toujours les accès de droit aux réservations que la SNCF devait fournir… Some news ?

Sur le site, on apprend également que le site est une idée de trois ingénieurs :
« - Jean-Daniel est ingénieur. Il a pensé, repensé et re-repensé l’interface de Capitaine Train. Et après, il a recommencé. C’est un perfectionniste, c’est sa plus grande qualité et son plus grand défaut à la fois.

- Martin est ingénieur. Il est impatient et trouve que tout est compliqué. C’est pour ça qu’il a décidé de mettre les mains dans le cambouis et de faire quelque chose de simple et rapide.

- Valentin est ingénieur. Il ne jure que par les standards ouverts et les implémentations respectueuses des normes. C’est notre administrateur système et il devra garantir que tout fonctionnera bien quand vous serez plusieurs milliers à utiliser notre service.
CapitaineTrain, vos billets de train à grandes vitesse »

Voici la vidéo de présentation disponible sur le site, qui montre l’essentiel du site : comment avoir des billets de train simplement !

via

Dans cette vidéo, la jeune étudiante soulève la disparition prochaine du classique Web 2.0 pour laisser la place au sémantique… Voici les avis d’expert :

Web 3.0 from Kate Ray on Vimeo.

A voir également, une retrospective du web sémantique

http://www.thefixers.com/

via

On imagine bien les dangers que cela représente pour une marque et sa réputation qui va s’ancrer dans une nouvelle temporalité car rien (ou presque) ne disparaît d’internet. Si les marques décidaient de rester anonymes ou de ne rien publier sur Internet, cela serait une erreur en termes d’image de marque car Internet est une formidable vitrine pour se faire connaître et reconnaître ainsi que gérer son image. C’est la raison pour laquelle depuis quelques mois émerge sur Internet un véritable écosystème de la réputation numérique : les marques vont devoir vivre l’expérience du web en temps réel, cesser d’être spectatrices et devenir contributrices. « Les services de communication ne vont plus chercher à prendre le pouvoir », comme l’affirme Laurent Joffrin dans une interview accordée à Influencia, « mais plutôt  à adapter les messages en fonction des différentes cibles ». Avec l’arrivée du web en temps réel, une nouvelle ère de l’e-réputation est née et les marques n’auront pas d’autre choix que d’intégrer la gestion de leur e-réputation dans leur stratégie de communication.

# VERS UNE NOUVELLE ERE DE L’E-REPUTATION DES MARQUES FACE A L’ARRIVEE DU WEB EN TEMPS REEL

Des exemples de plus en plus fréquents ont montré que la gestion de la réputation d’une marque sur Internet était loin d’être évidente. Avec le développement des réseaux sociaux, une rumeur ou une critique peut prendre des proportions considérables dans un laps de temps très court, très souvent sans vérification de la source. Ainsi, les entreprises ne maîtrisent plus totalement les discussions autour des marques qu’elles représentent.

Le bouche à oreille joue un rôle de plus en plus important. Un sondage TNS Sofres montre en effet qu’en 2008, près de 70% des internautes ont recherché au moins une fois par mois l’avis d’autres consommateurs sur Internet. L’internaute est exposé en premier lieu au travers des résultats dans les moteurs de recherche à des échanges entre utilisateurs sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, des sites d’informations…

Quand la réputation d’une marque se transforme en e-réputation

Jusqu’à présent, toute notion liée à la réputation était véhiculée par le bouche à oreille et pouvait vite tomber dans l’oubli ou ne pas dépasser le coin de la rue. Avec le web 2.0, elle se transforme en e-réputation, s’incruste dans les spirales de la Toile, se répand comme une traînée de poudre auprès d’un grand nombre d’internautes et implique la mise en place d’actions bien spécifiques pour circonscrire les dégâts occasionnés.

L’e-réputation revêt de larges notions, parfois encore confuses. Malgré tout, on peut dire que l’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque (ou d’une personne). Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents. Elle est « composée par l’image (subjective) que renvoie à un internaute l’ensemble des contenus qui lui sont accessibles en ligne, en rapport avec la marque », note Camille Alloing, Consultant en gestion de la réputation en ligne chez Resoneo. « Ces contenus peuvent être créés par les internautes ou par la marque elle-même, sur différentes sources : blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’avis de consommateurs… Elle passe donc par des prescripteurs, qui vont donner un avis positif ou négatif : il est ainsi important pour une marque de surveiller les conversations à son sujet, pour intervenir si besoin. Afin de mesurer l’e-réputation d’une marque (…), la mise en place d’une veille des conversations est nécessaire (…). Le management de l’e-réputation passe par le choix d’une stratégie de contenu et de communication efficace ainsi que par le mise en place d’actions visant à optimiser la présence sur le web (…). Une marque doit prouver son engagement dans la relation établie avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité et éviter tout départ de rumeur ».

Les marques ont toujours veillé à leur image, mais en diffusant le plus souvent leurs propres messages, ce qui équivalait à une démarche unilatérale. Avec la montée en puissance des échanges sur les réseaux sociaux, les sites ou les forums de discussions, elles contrôlent de moins en moins le contenu les concernant, et par conséquent, leur image leur échappe progressivement. La réputation tient certes à l’image que véhicule une entreprise et sa marque, mais aussi à celle que les autres se font d’elle, à l’opinion qui circule dans la rue et sur le web. Les marques vont donc devoir gérer leur e-réputation en communiquant, s’impliquant dans les échanges et en apportant une réelle plus-value au contenu qu’elles vont diffuser pour asseoir leur crédibilité.

Avec l’arrivée du web en temps réel, l’ère de l’immédiateté est née

La notion d’e-réputation a pris une place encore plus importante pour les marques avec l’arrivée du web en temps réel qui a été la véritable révolution de l’année 2009 pour Internet. Avec le succès fulgurant de Twitter, l’ère de l’immédiateté est née et implique des bouleversements sociaux et économiques.

Le web en temps réel signifie l’immédiateté de l’information, en opposition à ce que l’on pourrait appeler une information asynchrone. Il n’existe pas encore de définition officielle mais Pierre Guillou, Dirigeant la société IDEOSE qui accompagne le secteur public et privé dans l’appropriation des nouveaux usages web, définit le web en temps réel comme « l’ensemble des informations envoyées sur le web pas des personnes de manière instantanée et publique ». Il s’agit donc d’un ensemble de technologies et de pratiques dans lequel l’utilisateur reçoit des informations au moment où elles sont publiées, il se distingue des représentations où il s’agit de l’usager ou l’une de ses applications qui va vérifier régulièrement les mises à jour d’une source sur internet. Les informations transmises sont souvent de courts messages, des mises à jour de statut, des messages de news de type alertes, et des liens vers un document plus volumineux. Cela concerne le plus souvent des contenus dits « softs » (commentaires, réflexions personnelles, coups de cœur) par opposition aux contenus « hards » (faits bruts, nouvelles émanant de sources traditionnelles et/ou validées). Les exemples les plus connus de ce nouvel univers sont Twitter et les publications de Facebook. Cette approche est présente dans des réseaux sociaux, des moteurs de recherches, des sites d’information qui tendent à se comporter comme des correspondants de messagerie. Certains commencent à l’appeler « le flux » ou encore le « Web 3.0 », mais quel que soit son nom, le temps réel est indéniablement le nouvel eldorado du web, à tel point que les spécialistes affirment que le web d’aujourd’hui est désormais le « web temps réel », qui était d’ailleurs le thème de la conférence LeWeb 09, organisée par Loïc Le Meur (PDG de Seesmic) à Paris les 9 et 10 décembre 2009 (téléchargez le compte-rendu de l’agence BeeCoz).

Alors que les médias sociaux commencent tout juste à rentrer dans les stratégies marketing des marques, la question est maintenant de savoir comment une marque va survivre dans ce nuage d’informations instantanées, mais dont l’interaction avec l’internaute s’en trouvera améliorée.

La fin de l’année 2009 a été marquée par l’arrivée de la recherche en temps réel grâce à Google qui a commencé à indexer en temps réel les messages issus de Twitter ainsi que tout ce qui est publié dans les forums, les blogs et les réseaux sociaux dans les résultats de recherche instantanément. A la page de réponses s’ajoute donc un flux continu issu de Facebook, Twitter et Myspace, le moteur de recherche affichant désormais les statuts des réseaux sociaux populaires en indexant en temps réel les contenus sociaux (les statuts publiques des Fan Pages et personnes ayant un profil visible à tout le monde, ce qui correspond à 4 millions de profils sur Facebook par exemple). De plus, depuis la mi-avril 2010, Google a étendu sa recherche aux archives de Twitter en justifiant sur son blog cette nouvelle fonctionnalité par « la conversation constante » qui existe avec les services de blog et de micro-blogging. Les concurrents de Google tel que Bing travaillent également dans ce sens.

Jusqu’à présent, il était important pour une marque de se distinguer de la concurrence en assurant la mise en place des moyens nécessaires à son e-réputation, en se concentrant essentiellement sur sa stratégie de SEO, c’est à dire son référencement naturel sur Internet.

Les nouvelles fonctionnalités liées au web en temps réel changent considérablement la donne sur les règles habituelles de référencement, mais surtout de notoriété sur Internet. Ces changements vont donc directement avoir un impact sur les stratégies SMO (Social Media Optimisation) des marques. Il va maintenant falloir faire attention aux contenus générés par l’utilisateur. C’était déjà le cas avec l’apparition des blogs, l’utilisation des forums, mais l’indexation en temps réel change totalement la donne et implique des changements organisationnels au sein des entreprises qui vont devoir investir dans l’analyse et le suivi de ces conversations en temps réel. Aujourd’hui, cela devient indispensable pour une marque, quelle que soit la taille de l’entreprise, d’intégrer le temps réel, non seulement pour assurer sa notoriété positive mais également pour assurer une veille active sur son identité numérique car désormais, les risques d’une mauvaise publicité s’en trouvent décuplés avec l’indexation systématique de tous les réseaux sociaux et de leur contenu.

En effet, en quelques clics, une critique négative peut se retrouver sur un forum, être relayée ensuite sur Twitter, susciter l’ouverture d’une page sur Facebook ou y rejoindre une communauté et se propager instantanément sur le web : l’effet boule de neige est alors garanti. Un consommateur insatisfait, un produit défectueux ou une volonté de nuire à une marque et ce sont des millions d’internautes qui en sont informés en temps réel. La diffusion d’un communiqué apaisant ne saurait aujourd’hui suffire à redresser les torts. Le moindre mot ancré profondément dans la Toile est diffusé instantanément et peut ruiner en quelques fractions de secondes des années d’efforts et pénaliser une marque en temps réel. De nombreux exemples récents témoignent du déferlement de messages postés lors des fêtes de fin d’année, suite à l’insatisfaction ressentie par des clients, vis à vis d’entreprises n’ayant pas répondu  à leurs attentes : la SNCF, la RATP, Eurostar et bien d’autres compagnies en ont fait les frais. Aussi importantes soient-elles, beaucoup ont été complètement débordées et surtout démunies face à cette avalanche de réactions. Pourtant habituées à gérer des crises sociales et à faire la une de l’actualité, certaines reconnaissent avoir sous-estimé la puissance des outils du web 2.0 et ne pas s’être suffisamment préparées à une crise de ce type et de cette ampleur.

En plus des méthodes traditionnelles, les marques doivent s’adapter et apprendre à utiliser les mêmes outils que leurs clients ou détracteurs, et affronter au plus vite la situation avant qu’il ne soit trop tard. Le web aime la réactivité, la riposte s’inscrit dans cette démarche.

Plus rien n’échappe au web, cela est bel et bien une réalité. Tout se sait et devient sujet  à interprétation. Pour une marque, « il est impératif d’avoir accès à l’exhaustivité des messages publiés en ligne par les internautes, les journalistes, les consommateurs, les citoyens, sur l’ensemble des canaux de communication online » confirme Fabien Grenier, co-fondateur de TrendyBuzz.

Il ne s’agit plus seulement de s’assurer une notoriété positive mais également de prévenir tout risque négatif, ce risque qui sera proportionnel à l’utilisation croissante du web 2.0 et tous les moyens de communication collaborative. Ainsi, une marque qui ne prêterait pas attention rapidement à cette évolution prendra un risque considérable pour son image et pour l’optimisation du retour sur investissement de ses budgets marketing : quoi de plus vain de dépenser en campagnes marketing d’un côté si l’on ne se préoccupe pas de l’autre de l’image qui est diffusée ? Et qu’une marque utilise ou non Internet comme canal de prescription, elle devra veiller dans les deux cas à ce que l’on dit sur elle sur la toile.

Le besoin de valoriser et soigner son e-réputation pour une marque devient donc un impératif avec l’apparition du web en temps réel et devra désormais être accompagné d’une veille systématique sur l’ensemble de son identité numérique, qui pourra servir notamment à gérer et maitriser sa communication au mieux en cas de crise.

# E-REPUTATION : PREVENIR PLUTOT QUE GUERIR

L’impact d’une e-réputation négative pour une marque peut avoir de nombreuses conséquences, comme par exemple valoriser la concurrence ou affecter le ROI des campagnes marketing, ce qui pourra parfois amener à multiplier les efforts de prospection. Ainsi, se créer une e-réputation positive est un travail qui doit être envisagé par la marque sur la durée et avec méthode.

En plus d’un comportement préventif, les marques se doivent désormais d’avoir  un comportement réactif en cas de crise. En effet, quand la crise arrive, le mal est déjà fait et la correction de l’image diffusée sera d’autant plus difficile.

La protection de la e-réputation d’une marque face à une tempête numérique

Dans un article du journal Le Monde daté du 24 décembre 2009 (« Les entreprises soignent leur e-réputation »), il est fait état de cette situation à l’occasion de la crise rencontrée par Eurostar fin décembre 2009. Cinq rames Eurostar qui tombent en panne dans le tunnel sous la Manche entre la France et la Grande-Bretagne en pleine vague de froid et ce sont alors plus de 2000 passagers bloqués et furieux qui ont fait part de leur colère sur Internet, en des termes souvent très sévères, en postant sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter des milliers de messages critiquant Eurostar du type « Pouvez-vous me faire parvenir le nom et l’adresse de votre cabinet d’avocats ? » ou encore « Je ferai de mon mieux pour qu’Eurostar souffre tellement de cette situation qu’elle soit conduite à la faillite ».

Face à cet aspect de la crise, Eurostar, comme de nombreuses entreprises, s’est sentie fort démunie. « On est préparé à parer à tout accident avec les médias traditionnels », dit un directeur de la communication, qui souhaite rester anonyme dans cet article. « Mais, aujourd’hui, en cas de sinistre industriel, on réalise qu’avec Facebook ou Twitter, on ne saura pas faire. On risque d’être débordé. » Avec les nouvelles générations de mobiles est née la possibilité de communiquer partout, à n’importe quel moment, ce qui ne facilite pas la tâche des entreprises. « Nous sommes dans une ère de communication, une ère de la rumeur, où tout est écrit, et tout reste », constate sur son blog Jean-Paul Busnel, Consultant en communication de crise. « Aujourd’hui on communique en temps réel sur tous les sujets et à tout moment. L’impact est exponentiel car l’information est instantanément relayée sur les différents médias sociaux (…) une fluidité de l’information record et des retombées qui se mondialisent à une vitesse incroyable. »

Eurostar a donc été pris de court par cette avalanche de critiques, et c’est d’ailleurs ce qu’a reconnu son agence de communication, We Are Social, appelée en catastrophe dès le début de la crise. Jusqu’alors, elle n’avait mené pour son client que des opérations de marketing sur les réseaux sociaux, créant ainsi des comptes Eurostar sur Facebook et Twitter tout en  rappelant peu de temps avant cette crise à Eurostar « l’importance de mettre en place un programme de veille et de réponse, et de gestion de crise en temps réel, tout en leur proposant un audit des conversations et du conseil stratégique pour les aider à mettre en œuvre un tel programme » explique sur le blog de son agence Robin Grant, le Directeur Général de We Are Social. La mise en place d’un réel programme de veille et de réponse était prévu pour 2010. Mais malgré tout, l’agence We Are Social a rejoint les équipes de communication d’Eurostar dans leurs locaux pour tenter de répondre aux interrogations  et critiques des internautes clients tout en les informant de l’évolution de la situation en temps réel directement via Facebook et Twitter. Le Directeur Général d’Eurostar a également posté une vidéo sur les médias sociaux afin de calmer la colère des clients touchés par la situation et en s’excusant. En réagissant immédiatement, Eurostar et son agence de communication ont joué un rôle crucial pour de nombreux voyageurs qui utilisaient Facebook ou Twitter en les aidant à obtenir les informations en temps réel sur la situation. Même si la stratégie de communication d’Eurostar sur les médias sociaux n’était pas encore tout à fait au point lors de cette crise, on se rend bien compte du rôle joué par le web en temps réel qui peut d’un côté amplifier une crise, tout en l’atténuant aussi rapidement si la marque réagit de façon réfléchie et en étant à l’écoute des internautes.

L’organisation d’une veille permanente sur internet

Dans ce même article du journal Le Monde, d’autres exemples sont cités avec des cas concrets qui ont amené certaines grandes marques à mettre en place les moyens nécessaires à la bonne gestion de leur réputation numérique. Selon Olivier Rippe, président de l’agence Proximity BBDO « La première étape pour une entreprise est d’établir un service de veille par mots-clés et par analyse sémantique ».

Le cas Eurostar est révélateur du fait qu’en général, les entreprises ne sont généralement pas assez préparées à la colère des internautes et réagissent comme elles le peuvent pour tenter de sauver leur e-reputation. Ce fut le cas par exemple avec les sponsors de Tiger Woods qui ont tout simplement pris leurs distances avec le golfeur à la suite des attaques que Tiger Woods subissait sur le web.

A l’inverse, la SNCF qui, à chaque incident sur son réseau, sait bien qu’elle risque d’être emportée par une déferlante sur le web a créé sa propre plate-forme Internet « Opinions et débats » pour que les discussions s’organisent autour d’elle (16 000 personnes sont inscrites et 2 500 à 4 000 interventions sont répertoriées chaque jour). La SNCF organise donc une veille permanente sur internet et reste à l’écoute des internautes, notamment sur les réseaux sociaux comme le souligne M. Ropert, le dirigeant de la communication digitale de la SNCF pour qui « les réseaux sociaux peuvent ne pas être subis seulement, on peut les travailler pour s’en sortir avec une image positive ». Il est clair que l’horizon de la communication de crise s’élargit considérablement avec le web 2.0.

L’essentiel du rôle de la communication d’une marque sur Internet aujourd’hui ne consiste donc plus à être l’outil d’un message ou d’une doctrine. La gestion de son identité numérique pour une marque est devenue fondamentale. On peut alors s’interroger sur l’impact du web en temps réel et son importance sur la réputation numérique des marques. Peut-on parler de réputation des marques contrôlée par le web en temps réel ? Par exemple si les marques assurent une gestion de leur réputation numérique en intégrant le web en temps réel, cela leur permettra de mieux communiquer et gagner en impact. Ou alors à l’inverse si les marques ne prennent pas en compte le web en temps réel dans la gestion de leur identité numérique, elles risquent de perdre du terrain par rapport à leurs concurrents. Accentué par ce phénomène du web en temps réel, les marques, avec l’aide de spécialistes de l’e-réputation, vont donc devoir mettre en place des dispositifs pour mieux maitriser leur communication, contrôler leur image et leur présence sur Internet.

NB : cet article est le fruit des recherches d’un étudiant en communication à Sup de Pub Paris dans le cadre de son mémoire de fin d’études sur le thème du web en temps réel et la réputation numérique des marques.