Social Media Management Day

9 avril 2011 dans Conférences

Mercredi 6 se tenait dans les locaux de Microsoft la première conférence Social Media Management Day (SMMD), organisée par Loic Le Meur et Cédric Giorgi tout deux chez Seesmic. Près de 400 personnes se sont donc données rendez-vous à Issy les Moulineaux sous un soleil de plomb, pour écouter 6 panels autour des médias sociaux.

#1. France Télévision

Après une petite intro, c’est Kriisiis qui se lance et accueil la team community manager de France Télévision – @laouffir @ludperso @canarybay. Quand France télévision décide de se pencher sur les médias sociaux, cela s’inscrit dans une optique conversationnelle. Reprendre les pratiques et méthodes déjà en place sur les forums, et les imbriquer sur les médias sociaux. Par la suite, il y a eu un repositionnement stratégique, qui s’est opéré en deux phases : mutualisation des comptes puis démutualisation de chaque chaîne. Une chaîne correspondant déjà à plusieurs cibles, il semblait très compliqué de gérer un compte pour toutes les chaînes du groupe. En tout cas, pas de place pour les stagiaires, en tout cas ce ne sont pas à eux que France Télévision va donner les clés des médias sociaux. Ils ont très vite compris l’importance de mettre en place des stratégies et une ligne éditoriale pour assurer la performance de la marque (des marques, si on considère chaque chaîne) sur les médias sociaux. Actuellement le travail s’articule autour de 3 équipes (+ une partie du service presse) qui opèrent une veille de 3 heures par jour. Il faut savoir qu’il y a environ 10 000 mentions par jour à regarder, et dans bien souvent des cas traiter. Ils ont mis en place des outils pour gagner du temps dans la lecture des mentions. On ressent très largement une préférence pour Twitter au sein des community managers de France Télévision, qui est « un média plus rapide et fidèle que Facebook ».

#2. Air France
Nous avons eu la plaisir d’écouter ensuite Arnaud Bourge et Paul Champion de chez Air France.
Air France fait parti de ces sociétés qui ont investis les médias sociaux très tôt. En 2008, l’avionneur français testait déjà des réseaux comme Bluenity, un réseau dédié aux voyageurs. A savoir qu’en 2006 Air France organisait l’un des tout premier Flashmob (rendez-vous dans Paris avec une pomme pour remporter un A/R Paris-NYC) ! Aujourd’hui la marque dispose d’une stratégie globale sur sa page Facebook, qui est de se rapprocher des fans (des nouveaux, mais aussi des anciens). Sur sa page fan (géré par 6 CM), Air France segmente son contenu en fonction des IP de connexion et de la langue de l’utilisateur. Le but étant d’obtenir un contenu adapté et pertinent. Sur Twitter c’est différent. La marque dispose de 25 comptes sur lesquels ils partagent des infos locales.
Avec beaucoup de courage les représentants d’Air France reviennent sur les faits marquants du Japon. Arnaud Bourge nous confie alors que le dimanche, il y a eu plus de 6 000 tweets (en moins de 12 heures) géré par un seul community manager ! Toutes ces « erreurs » leurs servent donc d’exemple, et les rend plus fort à chaque fois.

#3. Qui sont les community managers des marques ?
Et pour répondre à cette question, Cédric accueil 4 community managers : Xuoan, CM pour Ben & Jerry’s ; Patrice Hillaire, CM Groupe LaPoste ; Mélanie Raî, Responsable digital chez Domino’s Pizza France ; Sabrina Buquoy, Marketing communication manager pour Windows 7.
Première question : Déclarer sa vrai identité ou pas ?
Le sujet fait débat. Xuoan commence par expliquer que pour Ben&Jerry’s il a commencé par parler au nom de la marque sans clairement s’identifier, puis il a commencé à signer les messages. Pour lui, ça rapproche vraiment la communauté et la relation entre lui/la marque et le public. Une toute autre stratégie pour LaPoste puisque c’est Patrice Hillaire qui se cache derrière le pseudo de Lisa (@LisaLePoste) sur Twitter. Pour Microsoft, la réponse est simple puisqu’il s’agit d’une agence qui s’occupe des comptes de la marque Windows Seven.
Dans la discussion, il y a un accord général pour dire que le mot « fan » est trop fort et c’est pourquoi tous préfère le terme « followers » de Twitter beaucoup plus générique. A titre perso, je suis complètement d’accord avec cette idée puisqu’on peut vouloir suivre une marque sans pour autant en un être un grand fan.

#4. Chat – Loic w/ Pierre Olivier Chotard, SalesForce
Pierre Olivier est venu nous présenter SalesForce que beaucoup connaisse déjà, mais plus particulièrement Chatter. Chatter c’est en faite un réseaux social interne à l’entreprise. Vous pouvez interagir avec tous votre personnel grâce à cet outil. Comme l’indique Loic, c’est également la possibilité de donner la parole aux collaborateurs qui d’ordinaire ne la prendrait pas. Dans la réalisation le principe est le même que Twitter, vous poster un message et vos collègues y répondent. Il est possible d’organiser des groupes de travail (RH, Marketing, Studio, Commerciale, CM, …). En gros et pour ceux qui s’en rappel, c’est le principe de base de Google Wave (d’ailleurs il me reste des invitations…). Je vous laisse allez sur le site de SalesForce pour mieux découvrir l’offre (gratuite) et vous faire votre propre opinion sur le sujet. A savoir que ce genre d’outil n’est pas limité aux société de plusieurs milliers de collaborateur. On parle ici d’un lieu d’échange d’idée, de conseil entre collègue, … Donc tout le monde (ou presque) peu en trouver une utilité.

#5. Quelle stratégie sur les médias sociaux ?
Pour répondre à cette question, un panel incroyable : Orangina, Orange, Canon et Michel&Augustin. Chacun se présente tour à tour, et fait un bref état des lieux de l’implication de sa marque sur les médias sociaux. On apprend par exemple que la FanPage de Michel&Augustin a été crée par une fan de la marque. Quand elle a atteint plus de 10 000 fans, elle a contacté la marque pour leur demander de prendre le relais. Ils ont donc dû s’y mettre, sans vraiment savoir quoi faire ni comment. Pour Oasis, même constat, la page a été initié par un fan, puis repris par la maque. Suite à ça, Oasis décide de récupérer toutes les pages concernant sa marque et ses personnages et part avec un total de 600.000 fans. La stratégie d’Oasis est de capitaliser autour des personnages de la marque. Aujourd’hui les 1,65 millions de fans permettent une meilleure interaction qu’avec la télévision ! Canon France avait un passif déjà important dans l’implication conversationnelle. La marque couvrait plusieurs gros forum de discussion, et appliquait déjà les règles du community management bien avant l’arrivé des médias sociaux. Canon a mis en place une synergie entre les différentes plateforme, et Twitter est pour eux l’accélérateur d’information. Chez Orange, on apprend qu’il y a environ 200 personnes qui travaillent sur les médias sociaux, ce qui ne facilite pas tout toujours la cohésion. Le plus gros du travail ce fait sur les blogs de la marque mais aussi sur Twitter.

La phrase à retenir de ce panel (et même de l’après-midi), c’est Yann Gouvernec d’Orange qui nous la donne : « Acheter des fans c’est en quelque sorte acheter de l’amour. Ça s’appelle donc de la prostitution, et en clair ça ne fonctionne pas ! »

#6. Facebook – Chat Loic w/ Julien Codorniou
C’est au tour du responsable des partenariats de Facebook France de s’installer. Il nous présente quelques chiffres de Facebook en France : 20 millions d’utilisateurs, plus de femme que d’homme, 33 min de connexion moyenne par jour et une moyenne de 130 amis.
Facebook a mis en place un nouvel outil, l’OpenGraph taggé. Cela va permettre de liker des sujets, personnes, objets encore plus précisement. Par exemple si vous êtes un grand fan d’un journaliste des Echos, vous pourrez le liker et dès qu’il sera l’auteur d’un article pour le journal, cet article apparaitra sur votre mur, sans pour autant avoir liké la page des Echos. Le but étant d’accentuer encore plus l’expérience utilisateur (et le ciblage)
Sinon, toujours pas de réponse clair pour le téléphone Facebook. La private joke de Loic, puisqu’il tente à chaque fois sa chance, que ce soit à LeWeb ou ailleurs, d’obtenir des infos concernant l’existence ou non du téléphone Facebook.

Pour plus d’info, je vous invite à consulter le blog de FredCavazza et celui d’Hervé mon voisin pendant la conférence. La vidéo de la conférence devrait arriver d’ici quelques jours.
Pour voir quelques photos de la conférence (oui, j’ai oublié mon appareil), ça se passe sur le Flickr de Richard. D’ailleurs on me voit dans une des photos… A l’année prochaine !

Tags: Air France, Dominos, france television, LaPoste, médias sociaux, Microsoft